Beschwerdemanagementgrundsätze der Volksbank Weschnitztal eG

1. Vorwort

Die Zufriedenheit unserer Mitglieder und Kunden ist eines der zentralen Anliegen der Volksbank Weschnitztal eG. Verbesserungspotenzial und Reklamationen sind jedoch nicht gänzlich auszuschließen. Um einen standardisierten Umgang mit Reklamationen und Beschwerden zu gewährleisten haben wir bereits seit mehreren Jahren Rahmenbedingungen für das Beschwerdemanagement der Genossenschaft implementiert.

Ziel des Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen.

2. Verfahren der Beschwerdebearbeitung

1. Alle Mitglieder, Kunden und potentielle Kunden, die von den Aktivitäten der Volksbank Weschnitztal eG betroffen sind, können Beschwerde einlegen.

2. Für die Bearbeitung von Beschwerden verantwortlich ist das „Beschwerdemanagement“ der Volksbank Weschnitztal eG. Beschwerden können sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw. mündlich an die Volksbank Weschnitztal eG herangetragen werden.

E-Mail-Adresse:
service@volksbank-weschnitztal.de

Postadresse:
Volksbank Weschnitztal eG
Beschwerdemanagement
Rathausstr. 20
64668 Rimbach

3. Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir die folgenden Angaben:

  • vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführenden (Adresse, Telefonnummer, Kundennummer, ggf. E-Mail-Adresse);
  • Beschreibung des Sachverhaltes auf den sich die Beschwerde bezieht (unter Angabe der Kontonummer, Produkt- oder Serviceleistung);
  • Formulierung des Begehrens bzw. die Angabe, welche Ziele der Beschwerdeführer mit der Beschwerde erreichen möchte (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit);
  • Kopien der zum Verständnis des Vorgangs notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden; falls nicht bedarf es der genauen Schilderung des Sachverhalts);
  • sofern sich der Beschwerdeführende namens und im Auftrag einer anderen Person an die Volksbank Weschnitztal eG wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.

4. Der Beschwerdeführende erhält eine Eingangsbestätigung, sofern die Beschwerde nicht sofort gelöst werden kann.

5. In Abhängigkeit der Komplexität der Beschwerde erhält der Beschwerdeführer in einem angemessenen Zeitraum nach Beschwerdeeingang eine Antwort.

6. Gibt die Volksbank Weschnitztal eG der Beschwerde des Beschwerdeführenden nicht vollständig statt, so erhält der Beschwerdeführende eine verständliche Begründung.

3. alternative Beschwerdewege

Sollten Sie mit unserem Lösungsvorschlag nicht einverstanden sein, so können Sie sich alternativ an folgende Institutionen wenden:

Ombudsmann:
Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen                 
Volksbanken und Raiffeisenbanken - BVR  
Schellingstraße 4                                    
10785 Berlin
E-Mail: info@bvr.de

BaFin:
Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht
Graurheindorfer Str. 108
53117 Bonn
E-Mail: poststelle@bafin.de

Plattform zur außergerichtlichen Online-Streitbeilegung (sog. OS-Plattform)

https://ec.europa.eu/consumers/odr

Eingereichte Beschwerden werden elektronisch registriert. Für Beschwerden von Privatkunden im Zusammenhang mit der Anlageberatung im Geschäftsfeld Wertpapierdienstleistung gelten die Anforderungen der WpHGMaAnzV.

4. Sonstiges

1. Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.

2. Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft und auf unserer Homepage www.volksbank-weschnitztal.de veröffentlicht.

Rimbach, 15. Juni 2018